东方精工印刷机品牌董事长唐灼林访谈
一、客户服务的理解
很多企业都知道什么是客户服务，但是对客户服务的理解却是各有不同。有人认为，客户需要什么我就提供什么，这就是客户服务；而有人则认为，我卖给客户产品，产品有问题了我去帮助客户解决，这就是客户服务……所谓横看成岭侧成峰，一百个人眼中就有一百个哈姆雷特。而在东方精工看来，无论是何时，还是何地，给客户提供符合心理需求而又具有价值的服务才是真正的客户服务。
如何理解东方精工对客户服务的定义？我们是这样认为的：东方精工给予客户的是整体解决服务方案，而不是传统的卖出产品后才提供的服务。也就是说，无论是售前、售中，还是售后，东方精工都可以根据客户的需求而提出相关服务方案，而且这个服务方案不只是针对硬件产品，还可以针对客户的应用资源而提供软性的咨询服务。就像IBM一样，提供给客户的不只是服务器，更为重要的是可以为客户资源整合和技术方案开发提升给予帮助。
或者对于纸箱包装机械行业来说，这个观点的提出是一个全新命题。但对于东方精工来说，他们希望可以成为这个行业的“IBM”，以推动整个行业水平向前发展。从实际应用情况来看，东方精工已经收到了一定的成效。像他们协助东莞海富包装制定新厂技术迁移方案，就获得了海富包装的极大赞扬，认为这是对客户服务的一个极好的创新。对于东方精工来说，收获的不只是客户的称赞，更重要的是得到了客户的尊敬和忠诚。
二、客户服务的关注点
正因为东方精工对客户服务的理解和一般企业不同，所以他们对客户服务的关注点可以说也是另辟跷径，独具一格。一般企业对客户的服务关注还是局限在硬件的维修上，也就是说还是传统的维修（维护）服务。但东方精工却跳出了这种观念的束缚，他们关注的不再只是给客户机器的维护，还对客户的技术应用、班组人员结构组成、纸箱市场需求等方面给予客户更多的协助。为此，东方精工为客户制定了完善的整体解决方案流程：
前期：向客户提供设备选型前生产流程设计、设备定位分析、订单结构和产能规划与测算、投资回报预算、质量提升规划、设备功能需求等售前咨询、规划与设计，旨在为客户提供科学、清晰的产品选型和投资回报分析；
中期：为客户提供设备制造过程中有关进度质量的汇报，为客户做好人才培训、安装前准备（包括印版、水墨的配合与分析）等全套售中服务；
后期：为客户提供设备安装与调试、配件管理与供应、印刷品质与产能升级等售后服务的整体解决方案，贴心满足客户个性化、多样化、复杂化的专业服务需要。
当然，整体解决服务方案对企业的资源分配、人员素质以及技术创新方面的要求很高，但正如东方精工总经理邱业致女士坦言：东方精工的整体解决服务方案目前还处于摸索阶段，但是，我们会朝这个方向继续努力。因为我们认为，这样的服务才是客户真正关注的！所以，或者我们可以期待，在几年后东方精工这种服务模式将会成为包装行业的新标杆。
三、客户服务的价值
很多企业都把客户服务看成是营销过程一个重要的组成部分。但是，什么是客户服务的价值？如何把握客户的价值？客户的价值如何体现？很多企业对此却不甚明了，以致让服务找不到清晰的目标方向，人力和资源成本是投入了，却没有得到很好的回报。
在东方精工看来，客户服务的价值在于了解客户内心真正的需求，并帮助客户得到超预期的提升。客户真正的需求是什么？很多客户会向你提出各种各样的需要，例如要求免费送一年的维修服务，免费送一年的配件，在维护费用上给打个折扣……等等。可能这些是客户需要的，而且在现实看来也是很有实际意义。所以，很多企业为了避免“得罪”客户，只好打掉牙往肚子里吞，对着客户“豪爽”地说：没问题！但是，各方面成本的损失，企业却在心里暗暗地打小算盘，看在哪方面可以弥补。于是，一些不良企业就会搞出一些不好的小动作：发送的配件质量低劣、巧借明目另外收费等等。而这样导致的结果就是：客户对企业不满，企业对客户敢怒不敢言，最终双方不欢而散。
看看东方精工是如何做的？东方精工认为，客户服务的价值不在于无条件和无限制地满足客户的各种需求，而是授人以鱼，不如授人以渔。所以，东方精工给客户提供的不是在于送配件、减免服务费这些“小恩小惠”，而是根据客户的实际生产情况，对客户的技术人员操作水平和管理水平进行有效的提高。四川康利集团就是其中一个典型的例子。他们对印刷机的日常维护深感困扰，希望东方精工能够帮助解决。东方精工通过实地调研和深刻的沟通，专门设计了《印刷机的结构原理、维护保养、故障处理》课程。康利集团安排总厂以及来自天津、重庆、武汉、昆明、西安等分公司各级领导以及机长、设备维护骨干技术人员共32人参加。后来，康利集团领导亲自致电东方精工邱总表示感谢，说东方精工提供的服务超出他们的期望，使他们的印刷机维护水平得到很大提高，一般维护性工作不再求助于人而可以自力更生。
2012年，东方精工更进一步，已经在筹建瓦楞纸箱包装技术培训体系，从印刷技术、印刷质量管理、现场生产管理、员工基本素养等方面为客户培养优秀的机长和车间基层管理人员。东方精工提供的这些服务并不是免费的，但客户却心甘情愿地付出。重点是什么？就是因为东方精工抓住了客户内心真正的需求，体现了客户服务的价值。
四、客户服务的核心
客户服务的核心是什么？有的企业会说是为了满足客户的需要；有的企业会说是为了得到客户的忠诚；有的企业会说是加强品牌认知……。诚然，这些都说得很对，但是却显得缺少精确的本质指导。东方精工则认为：客户服务的核心在于帮助客户取得持续发展！因为只有这样，东方精工才能跟随客户的发展而获得进步。
现在国内包装市场的竞争已经日趋白热化：国内厂商为了争夺市场高举价格战大旗；国外资本则对日益增长的中国市场虎视眈眈，通过收购兼并或直接投资挟资本和技术号令诸侯。面对如此的市场环境，东方精工则牢牢抓住自己的客户服务核心，避开价格战的泥潭而独树一帜。结果证明，东方精工选择的这条道路是正确的。在过去三年，东方精工产品销售年平均增长超过45%，销售金额年平均增长超过36%，远远超出行业平均发展水平；东方精工的中高端瓦楞纸箱机械产品出口额更是多年保持国内第一。
正如东方精工董事长唐灼林先生所言：未来的竞争不只是产品和技术的竞争，而是产品+技术+服务的竞争。东方精工要做的就是让客户在市场中不断获得成长，然后东方精工才能跟随成长，这是东方精工未来经营的核心理念所在。