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嘉丽士涂料品牌事业部总经理张文辉访谈

2019-08-26 01:03:38 来源:

嘉丽士涂料品牌事业部总经理张文辉访

产品更专业 团队更专注

记者:非常高兴您能够接受我们的采访,3.15来临之际,首先想请您从服务的角度谈一下,我们嘉丽士是如何践行“专业专注”的服务理念?

张文辉:专业和专注这一块应该是两方面。一方面是产品研发必须要专业,因为这个行业是属于半成品,一般的消费者对涂料是不太懂的,所以说我们首先第一个从产品的研发,必须要够专业。另一方面我们的团队必须要专注,从企业的发展来讲,我们可能会在很多领域中都有发展,但是我们公司,我们每一个事业部都是专业的。比如说,我们有装修漆的事业部,有家居漆的事业部,有万能胶的事业部,有墙纸的事业部,每一个事业部都是在这个有限的领域里面做到极致,这样才能够给我们的经销商或者是合作伙伴提供专业和专注的服务。

专业系统的渠道服务在于“传”

记者:从渠道经销商这方面(来看),您认为服务在整个经销商渠道管理系统当中应该是处于怎样的位置?

张文辉:这个位置是非常重要的,太重要了!因为对一个企业来说,我们对经销商,其实并不是简单的输出产品,我们并不是简单的说你付款,付钱给我,我给你提供产品,就结束了。

作为企业来说,第一个我们除了输出优质的产品之外,还要输出企业文化,另外品牌的基因很重要,任何一个行业中都有很多企业在竞争。作为一个企业,你和同行竞争的优势是什么?我们认为每个企业或者是每个品牌都是有基因的。还有一个是行业的属性,我们必须要告诉我们的经销商,因为这个行业是有一些专属的属性,家居是包括很多行业,有地板、瓷砖、卫浴等等,而涂料这一块,相对来说可能和别的产业还是有一点不一样的。还有就是给我们经销商的盈利模式,告诉他们你怎么样才能赚到钱,而且能够给消费者提供更好的服务。这样的话,我们除了输出产品和企业文化以外,还要输出我们的盈利模式。

记者:您认为专业系统的渠道服务应该是怎么样的?

张文辉:三个字来讲。专业的渠道服务应该是传、帮、带。

传是什么?我告诉你这个事情怎么做?

帮,是我帮你做这个事情。

带,是我派人过来带你做这个事情。

我们更多的是在乎“传”字,告诉经销商这个事情怎么做,你按照我们的要求或者是企业的标准,以及服务的理念去做,这是我们的渠道服务。我们更多的是注重传,也就是培训。

“带”这一块,我们不是很大范围去做,只是比较小范围的。比如说是某些局部市场,或者是重点市场,我们可能会采用“带”的方式。“带”的方式有一个弊端,就是经销商对企业的依赖性很重,他没有自身的造血功能,这个就比较麻烦。

因此我们现在更多的是关注经销商的学习能力够不够强,而不是我们来帮你做这个事情。因为经销商如果是学习能力强的话,我们只要告诉你方式之后,自己就可以把这个事情做得很好。而如果是我们帮他做这个事情,哪一天我们的人撤了以后,他是不是就停止了?所以说我们更关注的还是“传”字。

记者:传、帮、带三个字非常的精简,也是从经销商能力去考虑,避免造成一些依赖性。面对庞大的经销商队伍,嘉丽士的渠道服务是否已经是专业化和系统化了呢?

张文辉:因为我们这个行业有几样,比如有句广告词是“没有最好,只有更好”。实际上渠道服务也是一样的,没有最好的,只有更好的。相对来说,嘉丽士的渠道服务相对是比较完善的,主要表现在几个方面,第一个是我们有几个指标衡量。一个是用户满意度;还有一个是合作伙伴的满意度,合作伙伴包括很多,包括我们的经销商,分销商,装饰公司,工程公司等等;第三个是回报率。你的回报够不够高?说明了什么?渠道服务主要是这三个方面来看是否专业化和系统化。

粘性营销 成就客户

记者:在客户服务当中,我记得是有这么一句话:“成就客户”。“成就客户”这四个字里面除了包含了合作的意思,是否还有更加深层的含义?所以才用了“成就”?

张文辉:对,“成就客户”是我们基本理念里面的一句话,也是第一句话,就是成就客户。嘉丽士今年的定位是“只为高端人士”,什么含义?我们不仅仅是对财富的追求,我们对高端人士有一个定义,高品位、高素质、高收入。并不是说我有钱了,你就可以成为一个高端人士。比如说我们原来有一种贵族式的生活,现在也是一样的,英国传统里面,贵族一定是有钱,但是有钱不一定会成为贵族。我们理解的高端人士不一定是特别有钱的,但是有钱的也不一定就是高端人士。

我们讲究的是高品位和高素质,这个很重要。“只为高端人士”的含义就是告诉我们的每一个消费者,或者是我们的每一个合作伙伴,我们的经销商,你自己就要成为一个高端人士,我们的员工也是一样的,你是不是高品位的,是不是高素质的?是不是高收入的?这也是我们未来的一个目标。让每一个爱我们的员工、合作伙伴成为新的三高。这是我们的追求,也是对于“成就”的一个定位。

记者:目前3+3粘性营销模式可谓是风靡了全国,通过召集各地经销商的学习,使粘性的作用发挥得淋漓尽致。这种模式是否在很大程度上促进了“成就客户”这样的理念?

张文辉:当然。可能很多人都不是很清楚,中国的涂料渠道商整体来说层次是不高的,我们也不是说油工的程度就一定不高,只是说他的教育程度和理论水平是有限的,很多人不懂得怎么营销,只认为是一个生意。实际上我们的营销是有一套理论的,让我们的每个经销商,每个员工,对营销的理论水平有很大的提升。

什么是粘性营销?实际上就是要你花更多的精力和时间在我们品牌上的专注,那么我们就是让每一个经销商,每一个人的参与度更高。我们为什么要做微博推广?为什么要做这些活动的推广?包括我们一些网站的推广,其实是让我们的合作伙伴、经销商、用户花更多的时间来关注我们。

另外粘性营销有一个关键词,叫“微媒体”,我们要让每一个消费者、经销商、员工都明白,你自己就是一个媒体,你就有责任对品牌做传播。到现在为止,很多经销商都已经是充分理解了这种定位,我们所谓的粘性营销是什么?我要参与进来,我要成为一个媒体,我就有这个责任去把嘉丽士的品牌向我的亲戚、朋友、同学进行传播,是这个意思。

记者:这种粘性营销的会议传播模式算不算是刚才您提到的传、帮、带里面的“传”?

张文辉:对,也就是这个意思,一套一套来的。

70分:服务提升无止境

记者:目前是否有定期做回访经销商这一块的工作?经销商给到企业服务的平均分是多少分?

张文辉:这个有具体的规定,也有具体的考核,但是客户服务不是无条件的满足客户的要求。其实衡量的指标很简单,就是经销商他是不是把你这个品牌,或者是把这个涂料作为他一个奋斗的事业,还有就是盈利指标也是一个标准,他是不是赚钱。这些年以来,服务的效果,越来越多的单店,我们的盈利是超百万的。

让经销商来给我们打分的话,我想可能不太好打。为什么?因为我们的经销商,他很少有对比性的,为什么没有对比性?他只对我们一个企业负责,只和我们打交道,没有去和立邦打交道,也没有和其他企业打交道,所以就没有可比性,所以说打分的话,可能就不是很好的一个衡量指标。我觉得还是从几个方面,一个是盈利水平,还有一个是专业程度,他是不是真的是把你这个企业作为他长期奋斗的事业来做。

记者:如果说请您为自己的渠道服务团队打个分,您可以打多少分?

张文辉:应该是打70分左右。

记者:高于及格分数,但是低于80分?

张文辉:达不到优秀,因为服务的提升是无止境的。就是说未来我们还有很多的提升空间要做。还有很多的细节我们是可以完善的。

记者:比如说哪些细节?就渠道服务这一块。

张文辉:太多了,如果是谈细节的话太多了。最重要的是经销商是不是接受你的观念,经销商是不是接受我们定位的观念?只有这一步走对了以后,其他的事情才能够到位,所以说一个最简单的办法是什么呢?就是你是否把我们的品牌基因完全传达给经销商,或者是经销商的每一个店员、导购,让他们对我们的品牌定位有更多的了解,这个是最重要的细节。

消费服务重在沟通

记者:接下来我们可以从消费者来考虑,消费者毕竟是为产品最终消费买单的,一般可能会比较少面对我们企业。那么作为企业,您认为企业如何去处理这种企业与消费者之间的关系?

张文辉:企业和消费者之间是提供最优质的产品,提供最好的体验,提供更高的品牌价值。因为现在产品的品质,实际上在一个行业中的差别并不是太大。那么你是否能够给他提供更好的体验?还有一个是这个品牌的价值是不是提供得更高?差异就在这里。我们始终是对产品的研发以及我们对品牌价值的体现、提升做更多的事情。

记者:消费者在购买产品的时候,其实表明了已经对我这个品牌的认同,但是有些时候购买回去可能会发现一些问题,可能就说这个不好,哪里不好,可能就会有一些投诉。您认为造成这种现象的一些原因是什么?

张文辉:这种情况只有两个。一个是服务没到位,让消费者觉得很失望。另外一个是品质有缺陷,只有这两种情况会造成用户的投诉。再说别的情况应该也没有。

记者:在造成投诉后,第一时间可能就是售后服务了,您是如何看待售后服务这个环节的?它的服务理念处于怎样的地位?

张文辉:其实服务最重要的事情是一个沟通,你要和你的消费者之间建立足够的沟通。很多的误解都是沟通不到位所造成的,应该说99%的情况都是这样造成的,其实就怕你不沟通,不去沟通,不去主动的做沟通,而是听之任之,这样的情况产生最恶劣的后果就是投诉。另外,消费者对这个产品是无知的,比如说我们在买一件衣服的时候,你说你对服装了解很高吗?我们在买一些电脑的时候,你懂电脑吗?我不懂。懂硬件吗?我也不懂。所以说其实消费者对产品是无知的,作为我们企业来说,我们就需要给消费者提供更多的引导,让他去体验我们的产品。

门店三部曲:“把服务做在前面”

记者:目前全国经销商的网络门店是直接面对消费者的一张脸,您认为门店应该如何把这种服务做得更好?更透彻?

张文辉:这是一个很大的话题。具体到终端,简单说有几点:门店如果想把服务做得更好,第一个应该把服务做在前面,就是导购员和店长售前的引导和体验很重要。你要在售前就告诉消费者,我们的品质标准是什么,能达到什么样的标准,有什么样的效果,这个很重要。

第二个是定单的跟踪,这个也是有很多提升的空间。目前来说,国内行业中很多店面,不做这种定单跟踪,卖出去基本上就没事儿了。我们是在定单跟踪这一块做了足够多的文章。

门店还负责客户管理的事情,我们每天在全国产生很多定单,怎么样把这种客户信息收集起来,供公司分析整理,这个也很重要。

应该是从这三方面来提升终端的服务。

产品创新与新品完善齐头并进

记者:产品无疑是企业联系消费者最直接的表现形式,今年嘉丽士在产品方面会有哪些比较大的动作?新品推出?

张文辉:产品创新这一块,我们今年做了很多工作,去年也做了一年的储备,今年我们会花很多精力和时间来推广我们的新品,一个是臻品系列,这个系列的产品目前来讲在行业中应该是领先的。还有一些产品是革命性的,比如说我们的26度,这个产品去年销售得非常圆满,现在的反馈也非常好。

我就讲一个特点,就如26度一样,最近广东每天都非常潮,可能回到家里面发现地上全是水,墙上也流水了。我们26度的产品有一个比较特殊的功能,就是漆表面不结雾,墙上是不沾水的,当然这个产品还有冬暖夏凉等等革命性的功能,这个也是我们在墙体上革新的产品。

今年我们在墙面和软装这一块会有很大的突破,比如说墙纸,我们现在已经正式上市了,包括未来我们的窗帘,软装这一块都会逐步的完善产品研发。我希望你们能更多关注我们未来的新产品推广,对行业来说都是比较领先的。

记者:非常感谢张总和我们广大消费者一起分享嘉丽士服务的点滴。在采访的最后,请您对着我们的镜头,借着3.15来临之际,向广大的消费者表达您的消费情愫。

张文辉:每个人都是消费者,我自己也是消费者。我消费的基本前提,第一必须是要购买品牌的东西,当然什么是品牌可能每个人的定义不一样,我有我的定义,我的品牌就是我认可的品牌。第二个是我们一般人来说,消费的时候都会和我们的商家或者是卖家砍价格、压价,我的观念是要给人后路,也给自己后路,让我们的商家有足够的利润空间,你才能够购买到最好的服务。也就是说,尽量购买不打折的产品。谢谢!

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