史丹利移门“罗生门”事件

读者程香环给和谐维权版发来电子邮件，提到在安装史丹利移门的过程中碰到的不愉快的事件。

和谐维权版主持人采访消费者程香环，了解事情原委。消费者程香环对事件的描述

2009年2月，我们在宜山路299号喜盈门地板木业城的史丹利移门专柜看中了一款浅土黄色的皮制移门样板门，觉得和自己家的装修颜色相配。之后我们又前去考量了多次，最终向营业员咨询后定下了这款移门，不久就有工人上门来测量尺寸。2月22日我前去交齐款项5314元。

两周后，工人上门来安装。安装其中一扇时，我感觉颜色比我们之前所看的要深很多，然后我叫来爱人确认，他一看，马上就说不对，不是我们之前看中的颜色。我们打电话给店里的营业员，营业员说报到厂里的就是样板门的样式，她要再打电话去确认一下。

过了两天，营业员打电话来，说你们要的颜色没有了，就这样用着吧，我们会送套工具箱给你们。我说这个颜色和我们家的装修颜色不协调，不能用，我要求退款。营业员说不能退款，因为是定制的移门，她说要再向老板反映。

之后，营业员打来一个电话，说要把我们家的移门搬到店里，去比较一下两扇门的颜色。我同意了。

三月中旬，营业员打电话来，让我们去店里协商移门的事情。我们前去一看傻眼了，店里的样板门被换成了一个和我们家的移门同样的颜色。老公当即就说：你们怎么能这样，这不是欺负人吗？那天在场的有史丹利移门营业员，厂商代表，还有喜盈门的代表，史丹利厂商代表说：“我们就是这个颜色，和你们那个有什么区别？”我们拒绝再和他们协商，要求退货，厂商代表说，发票上写明定制、特殊商品，不退不换。

谈不拢，我们找到史丹利上海总代理，我们问他移门的事情该如何处理。他态度很强硬，说不能退，还说：消协、法院，你们爱告哪告哪。

没办法，我们只能再找到史丹利深圳总部的电话，总部安排了上海办事处的办事员来处理这件事。办事员上门来听我们描述整个事件，他说放心，这事会处理好的。后来他在当中调解，调解的结果是，门退还给他们，他们退还我们4000元，我们承担1314元的损失。这个结果我们不能接受，因为造成这样的结果并不是我们的错误。

而这件事至今没有得到解决。商家回复：上海史丹利代理售后服务：冯正芳

2009年3月上旬我公司按客户所订合同的材料、款式及客户签字的图纸如约上门进行安装。安装完毕后，客户打电话到喜盈门商场对营业员说：他订购的移门其中有一套芯板为皮革材料的颜色错了，他要的是米黄色，现在送到他家里的是紫色。营业员及时把此信息反馈到公司，我接到电话第一反应是：公司制作这种面料的移门只有一种颜色，怎么可能搞错呢？但为了慎重起见，我及时打电话到现场问了安装工人，工人回答我“芯板是米黄色的”。然后我还不放心，马上到车间里去问了安装工和检验人员，他们都说工厂仅此一种颜色，怎么会搞错呢？

之后，我们反复对客人解释，这种面料的门芯在喜盈门出样只有这种颜色，不可能搞错的（因为此类面料价格比较昂贵，销售的客户群体不多，公司不会对其它颜色进行采购，如果他要其他颜色我们也无法满足他的需要）。再则这套门在喜盈门出样已经快三年了，销售也近十户，从来没有客户提出这个问题，明眼人看到的是米黄色，他为什么说是紫色呢？尽管我们百思不得其解，但我们还是不断地与他沟通，耐心地告诉他，定制产品是不能退换的，如果你感到我们工作中在哪个环节让你不愉快，公司可以拿些礼品送给你，以表示我们的诚意。

实在不能理解的是，该客户非但不与我们沟通，反而跑到商场在我们商铺大吵大闹。事后他又打电话到史丹利总部进行投诉，史丹利华东地区经理为此事也专门与他沟通好几次，反复地说：“你订的是米黄色的门，送到你家也是这个颜色，你不要，又跑到其他商铺去订咖啡色，这仅说明你选料有问题，经销商没有错，既然你订了别的品牌的门，这套门就折价给经销商”。但他还是不同意，到最后不了了之。

客户说我们把样品门也换成他家的颜色，这个面料采购加工不是很方便，我们一般一套门生产周期为半个月，我们迫于他的压力，星期五把他的门拖回，星期一就请他到商店去看他的门和样品门的区别。这当中两天是我们的休息日，我们根本没时间也不可能去做这事。

现附上他的图纸和其他客户的图纸，图纸上对移门的描述是：30枫木框+贴皮（中圆），30枫木表示此移门的框是枫木色，贴皮就表示他做的芯板是贴皮当中做圆的（颜色就是展厅出样的颜色）。和谐维权版主持人：顾筝

这个案例是“罗生门”，消费者和商家说的完全不一样。其中必有一方在说谎，说谎的那一方，用他们彼此的话来说，会受到良心的谴责。

你们以为，我要对这个案例抽丝剥茧，调查谁在说真话谁在说假话？那不可能，我没有能力这么做，这也不是和谐维权版所要做的事情。

我要了解的是，这样的纠纷如何会出现，该如何规避？

在这个客户的图纸上，史丹利对这扇移门的描述是：30枫木框+贴皮（中圆）。这个描述没有对本案例焦点——颜色做任何说明。史丹利上海地区代理售后服务冯正芳对此解释说，颜色就是展厅出样的颜色，而且这一款移门只有一种颜色。

我认为，对一件商品做这样的描述以及事后做解释并不规范。在移门定制的时候，应该对移门材质和颜色都有明确说明，颜色是什么色号，在哪一份目录中可以查找核实，如有可能，商家应提供一点小样，以供客户在定制移门送来之后进行比对。

如果史丹利可以在客户订购的时候对产品进行明确描述，并具备产品目录有案可查，那么这样的纠纷也不至于出现。

“和谐维权”版操作流程

看到读者的投诉，我都会联系读者进行采访。采访结束后，我会尽快把采访整理成文章，请当事人对文章内容进行核实，可修改其中与事实不符或并非其表达本意的内容，在核实之后，读者必须签字认可。

我对读者的要求：

1、详细描述事件。

2、提供相关信息。

3、提供相应证据。录音是很好的证据。

4、尽快签字确认。

对读者的采访结束之后，我会对商家进行采访。

首先商家对事实进行核实。其次，提出他们在这件事情上的处理态度，并给出处理方案。商家可通过传真或信件、电邮方式表达自己的声明，也可接受我的采访，在成文之后交由商家进行签字核实。

我对商家的要求：

1、积极面对事情。

2、提供相应证据。

3、积极处理事情。

双方述说之后，我做什么？

我会表达和谐维权版主持人的立场，我们版面的立场在第一期就已经明确表达了：“让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。”如果商家在处理问题的过程中不真诚、不合理，我就会批评；如果商家在处理问题的过程中自我学习，自我成长，处理合理，我会表扬；如果消费者无理取闹，我也会认真指出。

设立这样一个版面，希望建立一些规则：什么是好的服务，什么是好的商家，什么是好的客服，什么是合理而和谐，我们都会慢慢地进行讨论。