2001年，作为中国最早的定制衣柜品牌之一的卡诺亚衣柜，完整吸收系统家具理念并率先将其引入中国大陆。卡诺亚衣柜自成立以来，完整吸收并保留了系统家具的理念精髓：个性化定制服务、整体性装修配套的完美融合。这一精髓，一直贯穿在卡诺亚衣柜的发展过程之中，直至今天。

▲卡诺亚营销总经理 赖永精

软性竞争力不是钱能买得到

作为中国最早的定制衣柜品牌，卡诺亚生产全面实行信息化管理，由多条全自动大型电子开料锯、全自动大型封边机、数控排钻机、冷贴面万能包覆机、直角拼接机等先进生产设备组成的国内顶尖生产线，采用定点分析及全程监控，让产品品质得以保证。

据赖永精介绍，衣柜行业早期都是靠师傅去开料板材，如何更省料全凭师傅的水平。经过多年的研究和开发，卡诺亚已经达到了全面信息化管理，不仅可以不需要专业师傅把关，甚至对板材毫无了解的新手也能操作系统。赖永精自豪地说：“不再依赖人工操作，是卡诺亚软件系统竞争力的最好体现。”

卡诺亚从成立至今已走过14个年头，赖永精认为卡诺亚这么多年以来的发展中更注重是软实力。正因为如此，卡诺亚多年来不断地建造标准，把复杂的工作简单化，把简单的工作流程化、标准化。

针对卡诺亚的软性竞争力，赖永精也表达了他的观点：“软性竞争力它应该是一个系统化的，涉及到生产管理方面、营销管理方面、人才梯队的培养管理方面，包括终端的一些标准流程化建设的复制，是整合而成的一个大系统，这不是用钱能直接买得到的。

除此之外，赖永精认为，卡诺亚的技术核心高管也是软性竞争力中最大的利器。

研发创新实力引业内赞叹

卡诺亚在产品的研发设计上，始终坚持开拓创新。截止目前，已荣获“外观设计专利”及“实用新型专利”十余项，在板材花色自主开发率达到90%，型材的造型及花色自主开发率达到95%，配套五金的自主开发率达到85%，配套家具的自主开发率达到100%，拥有自己的科学的产品标准，近四年来共获得13项专利技术，依法成功登记3项版权，以上数据，无不体现着卡诺亚的创新实力，被行业称赞为最具产品特色的品牌。

每个人在欣赏卡诺亚的产品时，都会关注到一款设计特别的隔断柜，它的造型都是由弧形面板组成的，这种造型虽美，工艺难度却很高。据赖永精介绍，弧形门板、弧形俏头这个技术是卡诺亚研发许久的成果之一，目前业内也仅有卡诺亚能够实现。由此，卡诺亚独家开发了一系列弧形板设计产品：弧形门衣柜、弧形精品床、特色弧形电视柜、特色中式装饰柜等。这些带弧形设计的衣柜，一改传统衣柜四四方方的概念，在传统的衣柜设计理念中，加入弧形板材所特有律动的线条、圆润的形态，外观上切合了现代家居设计的流行风格，骨子里又透出方圆并存的传统中国文化理念。

▲本图摄于2015年3月广州衣柜展 卡诺亚 展位现场

“定制家”打造大家居概念

在卡诺亚的招牌广告上，有这样一句广告语——“定制家居，就上定制家网”。定制家网是卡诺亚在2010年上线的O2O网站。

2010年开始，卡诺亚积极完善电商，注册了“定制家”域名和商标。除了绝大部分是卡诺亚自己的产品外，还有少部分软装配套，比如说窗帘。提出了“大家居”的概念，也是卡诺亚和定制家网未来努力的方向。

赖永精说：“电子商务就跟家居定制一样，是不可阻挡的的大潮，我们应当去适应它和迎合它。但就衣柜行业来说，因受限于产品特性，很难说从线上就能够完成整个交易，定制行业可以叫无产品行业，我认为纯电商路线目前还不算成熟，将来我们还需要在线上服务方面多下功夫。”

定制行业电商更多是引流

目前家居建材板块，有几个触网已久，并且成交体量比较大的门类，包括成品家居用品、电子开关、防盗、安全电子等用品；定制行业在整个家居建材行业里，属于起步较晚但触网较早的门类。

卡诺亚的“定制家”属于行业内布局较早，为什么当时会布局“定制家”呢？赖永精解释说：“我们定位于企业愿景、使命、核心价值观，同时要跟定制有关系，跟家有关系。首先把这个概念职业化，然后再引伸出整个网站的定位，所以就叫‘定制家居，就上定制家网’，这是目前整个网站的主打诉求。它承载的就是我们的线上企业，客户可以通过搜索，第一时间能够搜索到网站，然后进去之后也能够看得到，最终实现交易。如果不能直接下单也没关系，还可以在线下成交，目前就是给线下引流。2015年我们也会争取布局转型。比方说，让消费者实现一部分产品的直接订购，然后逐步推进到各个品牌，然后把他往定制家引流。再下一步，可能还会根据我们的部署，把它做成一个平台类似的网站。”

目前，“定制家”网可以给消费者互动体验，有2万-5万个海量的方案可供参考，只要消费者敲敲键盘，动动鼠标，预约某个店，就会有上门测量，就像预约挂号一样便捷。

系统，保证效率与质量

赖永精说：“卡诺亚在管理企业、打造品牌和拓展渠道等方面一贯执行两个字——系统！”

在“系统”之后，更具体的是“信息化生产系统”、“无纸化办公系统”、“订单管理系统”、“客户关系管理系统”、“经销商管理系统”、“金种子培训系统”、“标准化工具系统”……如数家珍似的一个又一个运营管理模块，让我们听起来，更像是一些包装式的概念名词。

卡诺亚率先践行的信息化生产系统，首先解决的就是定制化与批量化之间的矛盾，把定制产品做到零库存，把生产线变成产品仓，把成品仓变成物流中转站。同时，用专门的设计下单软件连接专卖店和工厂的生产端口，实现无缝对接，让下单文件同步用于生产，从而极大缩短了传统方式上的订单分解与计价工作所占用的时间，从而保障专卖店能用最短的周期实现定单的安装交付，顺利地开展售后工作。

而卡诺亚在2007年即开始着手打造的无纸化办公系统，发展到今天，卡诺亚总公司和全国专卖店，每年用于办公用品及传真打印等办公设备的损耗费用开支，简单估算就能节约至少几十万的办公成本，还没有由此带来的人工成本的降低和工作效率提高所带来的额外收益。

还有卡诺亚一直以来非常重视的培训系统，从公司和专卖店的新人入职，到岗位技能的提升完善，再到高层管理的系统提高，都已初见成效。一个对行业没有任何了解的新人，通过7天的学习训练，能达到口头无障碍沟通交流的程度，半个月基本独立开展业务；而一个没有任何经验的经销商，经过15天左右的系统学习，不仅能对管理运营、渠道拓展等，形成系统完善的、有细节有重点的思维意识，还能对从导购、设计到安装、售后的各岗位工作，学会标准化的管理方法与工具。

把服务做到100分

定制行业，除了优质的产品、完善的系统管理之外，服务也是决定核心竞争力的有力武器。全国各地的消费者，到卡诺亚任何一个专卖店，都能享受到同样的服务以及产品，这个有赖于一套系统——全国服务标准系统。

卡诺亚技术部自主研发的终端销售设计服务软件，是由专业的设计团队完成的，给客户提供了真实的效果体验。

谈及设计师，赖永精自豪地说：“我们的设计师给消费者提供的方案因需而异，甚至很有可能有天壤之别，因为专业的设计师必须根据每个具体家庭的情况和需求去做设计规划。打比方，如果客户喜欢穿连衣裙，她应该有一个1.3平米的空间是可以放连衣裙的；再比如，男主人可能很多领带、皮带，需要做一些格子收纳，如果男主人身材高大魁梧，你可能要把衣柜的深度尽可能做深。一个数字的问题就会改变整个产品的使用，实用性和科学性都要具备，这就是人体工程学。如果是非专业的设计师，他可能就忽略了这些问题，加上消费者不一定专业，就有可能完成的是一个设计不是很合理的产品了。”

赖永精还表示，完善服务体系建设这方面一直是卡诺亚的方向，未来计划用五至十年的时间“继续把合格做到接近满分”。卡诺亚在安装、送货的环节上也是很注重细节，仅仅在跟客户邀约时间这个环节，都要用两页纸来规范这个标准。

“比如客户九点下班，从工作地点回家要花一个小时，理论上说，你跟他约定十点左右就可以。但是，我们的要求是不能约十点，一般会跟他约十点半，因为大城市里堵车等不确定因素比较多。一个细节做得不到位，就可能造成两种截然不同的结果。”从赖永精假设的一个案例，就可以看得出卡诺亚对客户服务心理上的精准把握和细腻观察。