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品质吉利推动服务战略转型

2019-08-29 01:03:00 来源:网络媒体

品质吉利推动服务战略转型
汽车界有句老话,第一辆车是销售人员卖出去的,第二辆、第三辆车是售后服务人员卖出去的,这足以说明服务的意义。在上个月结束的吉利汽车2011服务商务大会上,吉利提出了“品质服务赢未来”的口号,并表明将坚持围绕“关爱在细微处”的服务理念,推进服务品牌转型。2011年,将在“品质吉利”企业总体战略下,继续打造吉利关爱服务品牌,实现透明化、差异化的品质服务,继续推动服务战略转型向纵深发展。

对于普通消费者,购车只是开始,售后服务则伴随整个汽车的生命周期。就目前而言,国内的汽车服务还主要是维修、保养服务,业务模式单一。但欣喜的是,有不少汽车厂商正在加快服务品牌的推广。吉利围绕“关爱在细微处”的服务理念,打造关爱服务品牌,树立了自主品牌售后服务的新标杆。

提升售后服务水平是吉利品牌战略转型的关键一环。从2009年开始,吉利开展以顾客满意度为中心,对服务流程和维修作业进行规范,提升服务形象、技术能力、人员素养的123优质工程。2010年,吉利推出服务品牌转型,从“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”,“以服务保品牌”转变为“服务打造品牌”。2009年、2010年吉利连续荣获中国汽车服务金扳手奖,中国最佳服务管理奖等称号,效果可窥一斑。

在吉利看来,品质服务并不是一句空话,而是实实在在的行动。2009年,吉利启动了服务终端形象改造工程,对全国700多家服务站导入全新的VI、SI,淘汰了200余家服务理念落后、执行力差的服务站,彻底改变了吉利汽车终端服务形象。

在硬件提升的同时,吉利也在打造自己的服务体系。2010年,吉利在行业内首推了“汽车维修问诊系统”,提高了维修一次性修复率,还可提供GTAC技术援助,服务质量和效率大幅提升。同时,吉利有着独特的服务培训体系,通过培训中心、培训交流站的层级培训,为售后服务提供了坚实的人才后盾。另外,在备件的供应体系上,吉利在全国招商建设10个专业备件代理库,提高了备件供应的及时性,服务效率大幅提升。

对于今后的发展,吉利在会上提出了透明化、差异化的服务方向。服务示范站的电子巡站系统,能实时监测服务站工作人员的工作状态,工程师通过视频远程指导服务站维修人员遇到的难题,实现了吉利售后服务的透明化,有效的推进了吉利服务水平的提升。

另外,吉利汽车将根据旗下3个品牌的不同定位,实现品牌服务差异化,如帝豪的尊享关爱,全球鹰的乐享关爱,英伦汽车的悦享关爱。

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